Eskalering af tickets: Hvad det er, og hvordan du håndterer det

Virksomheder modtager mellem 979 og 18.331 supportanmodninger om måneden, afhængigt af branchen. Blandt de hundrede- eller tusindvis af tickets vil der være anmodninger, som ikke kan løses ved første møde med en agent eller en supportbot. Jo længere tid det tager at løse et problem, jo mere frustrerende er oplevelsen for kunderne.

Nogle tickets kan (og bør) blive opfanget af selvbetjeningsmuligheder for at spare dine medarbejdere for værdifuld tid. Men hvordan ved du, hvilke anmodninger der kræver en lille indsats, og hvilke der kræver ekstra tid og kræfter? Og hvordan håndterer du disse mere komplekse og udfordrende henvendelser? Det er her, det er praktisk at have en proces for eskalering af tickets til kundeservice.

For at kunne konkurrere i dagens hurtige og kundeorienterede landskab skal du have en stærk proces for eskalering af tickets, der gør dit team i stand til hurtigt og effektivt at løse problemer.

Hvad er eskaleringsprocessen?

Eskalering af tickets fungerer via en niveaudelt supportstruktur. Hvert niveau af teammedlemmer håndterer forskellige kundeproblemer afhængigt af problemets kompleksitet og andre vigtige faktorer. En hierarkisk eskalationsstruktur starter typisk med selvbetjening. Derfra går spørgsmålet videre til agenterne på baggrund af deres erfaring, ekspertise og adgang til forskellige værktøjer og oplysninger.

Eskalationsprocessen kan variere afhængigt af organisationens størrelse. Større virksomheder kan have mange niveauer og mange agenter, mens en lille virksomhed måske kun har en eller to agenter og en manager. Navnene på de forskellige supportniveauer og titlerne på dine agenter kan også variere, men en niveaudelt supportstruktur som denne er en god standard at følge:

• Niveau 0: Selvbetjening, herunder online hjælpecenterressourcer og chatbots.
• Niveau 1: Agenter, der har hjælpecentersoftware, grundlæggende produktkendskab og andre samarbejdsværktøjer til at løse en kundes problem. Disse agenter har generelt standardprocedurer, som de skal følge. Når de ikke kan løse et problem, logger de det og tagger den givne ticket med det relevante niveau.
• Niveau 2 (og opefter): Agenter på højere niveauer har ekstra ressourcer, mere erfaring og adgangsniveauer, der giver mulighed for fejlfinding. Hvis de ikke kan finde en løsning, fortsætter de med at tagge tickets og dokumentere noter til en agent i det næste niveau.
• Udviklere/ingeniører: Når problemerne går ud over simpel fejlfinding, kan kvalificerede udviklere og ingeniører være nødt til at yde en vis ekspertise.

Så hvordan foregår eskalering af tickets egentlig? Lad os sige, at en kunde køber et smart-tv, men at en streaming-app på det ikke fungerer. Kunden går på nettet og bruger virksomhedens hjælpecenter (Niveau 0) til at læse op på det på egen hånd. Kunden finder ikke det svar, hun har brug for, så hun bruger en live chat-funktion på virksomhedens websted for at få mere hjælp. En bot forbinder hende med en agent på Niveau 1. Agenten bruger de ressourcer, han har til rådighed, f.eks. en vidensbase, men han kan ikke fikse streaming-appen og eskalerer derfor sagen. En Niveau 2-agent lavere en yderligere fejlfinding og identificerer en fejl i appen. For at løse problemet hjælper en agent fra Niveau 3 kunden med at geninstallere appen på sit tv og logge ind på platformen igen.

I alle faser bør agenterne følge standardiserede retningslinjer for fejlfinding og tagging af tickets. Dette sikrer, at alle taler samme sprog under en eskalering, så der ikke opstår forvirring.

Eskalationer kan tage noget tid, så supportteamet skal holde kunden opdateret under hele processen. Service Level Agreements (SLA’er), som beskriver et basisniveau af garanteret service, dikterer ofte, hvor hurtigt denne kommunikation skal finde sted.

Hvorfor det er vigtigt at løse eskalerede tickets hurtigt

Kunderne forventer hurtige og effektive løsninger, når de henvender sig. Hvis disse forventninger ikke opfyldes, bliver kunderne irriteret – lange ventetider er blandt de mest frustrerende aspekter af en serviceoplevelse – og det kan få en ret stor indvirkning på din virksomhed. Zendesks Rapport om kundeoplevelsestrends i 2021 viste, at omkring 50 procent af kunderne ville skifte til en konkurrent efter blot én dårlig oplevelse med en virksomhed. Dette tal stiger betydeligt til 80 procent efter flere dårlige oplevelser.

Så du bør løse problemerne hurtigt for at give slutbrugerne den bedst mulige oplevelse. Selv hvis du ikke har løsningen med det samme, skal du fortælle kunderne, at du arbejder på at finde et svar så hurtigt som muligt.

Hvornår skal du eskalere en ticket?

Supporttickets bør eskaleres, når et problem ikke kan løses via selvbetjening eller en agent. Det er en nødvendig proces, men en proces, der ikke bør tages let, når man tænker på, hvor meget kunderne sætter pris på hurtige løsninger.

Eskaleringsprocessen kan være dikteret af agentens erfaringsniveau, problemets alvor og hvor lang tid det kan tage at forsøge at løse det. Det handler om at balancere ønsket om hurtige løsninger på første møde med behovet for at løse kundens problem fuldt ud.

• Der er behov for mere ekspertise eller beslutningsmyndighed

  
  Niveau 1-agenter har generelt adgang til et hjælpecenter og kender standardprocedurer, så de kan reagere hensigtsmæssigt på almindelige problemer. Men nogle gange falder en kundes spørgsmål uden for dette område. Hvis supportmedarbejderne ikke har den nødvendige viden, ekspertise eller autoritet til at løse et bestemt problem, skal de eskalere den givne ticket til en person med mere erfaring og beslutningskompetence.
  Det kan f.eks. være, at et teknisk problem kræver hjælp fra en udvikler. Eller måske har agenten på lavere niveau ikke beføjelse til at give pengene retur eller den specifikke reservedel, som kunden har brug for.
  Når agenterne har udtømt alle de ressourcer, de har til rådighed, er det tid til at flytte den givne ticket til det næste niveau.
• Det vil tage yderligere tid at løse problemet

  
  Virksomhedens politikker og SLA’er dikterer ofte, hvor hurtigt et problem skal løses. Hvis en agent ikke kan løse kundens problem inden for den angivne tidsramme, skal han/hun eskalere det.
  En virksomhed kan f.eks. sige, at supportmedarbejdere på Niveau 1 kun må bruge 20 minutter på et problem. Ved at håndhæve denne tidsramme sikres det, at tickets hurtigt går videre til den rette person, i stedet for at forblive åbne og uløste. På den måde får kunden ikke længere ventetid end nødvendigt (og risikoen for at bryde serviceniveauforpligtelserne mindskes).
  Paul Lalonde, der er Product Marketing Manager hos Zendesk, fortæller, at der var meget specifikke SLA’er og procedurer for højt prioriterede sager i en af de B2B-virksomheder, han tidligere har arbejdet for.
  “[In Tier 1] havde vi 60 minutter til at svare kunden og bekræfte problemet,” husker Lalonde. “Derfra skulle det straks eskaleres til Niveau 2, og de havde fire timer til at diagnosticere og løse problemet.”
  Virksomhederne ønsker at hjælpe så mange kunder som muligt på kortest mulig tid. For at holde et højt serviceniveau vil mange virksomheder spore behandlingstiden (TTR) – tiden fra et problem blev rapporteret til det blev løst – som en måde at måle effektiviteten og sætte specifikke mål for hele virksomheden eller en agent.
• Problemet er udbredt eller komplekst

  
  Alvorlige eller komplicerede problemer, der påvirker mange kunder, eskaleres generelt hurtigt og prioriteres højt.
  Lad os sige, at et fuldt ud cloud-baseret softwareprogram har en fejl, og at brugerne ikke kan få online adgang til det. Da problemet påvirker mange brugere, skal det sandsynligvis eskaleres til udviklingsteamet. Virksomheden har også brug for flere agenter til at håndtere tilstrømningen af tickets om problemet.
  På den anden side behøver en enkelt supporttickets om et problem med en specifik funktion i softwaren måske ikke at blive eskaleret. Den givne ticket kan blive løst på Niveau 0 eller 1 uden at involvere flere agenter eller specialiserede teknikere.

3 tips til en mere strømlinet proces til eskalering af tickets

Efterhånden som virksomheder vokser, og kundeforespørgslerne bliver mere komplekse, har kundesupportteams ofte svært ved at følge med.

“Der er en tendens til at være et vendepunkt, hvor en virksomhed er nødt til at bevæge sig videre fra uformelle supportprocesser og implementere bedste praksis,” siger Lalonde.

Her er tre tips til, hvordan du kan forbedre din proces til eskalering af tickets, så du kan sende dem videre til de rigtige teammedlemmer mere effektivt.

1. Brug teknologi til at styrke agenter og kunder

   
   Gør agenternes arbejdsgange mere enkle, og automatiser basale supportopgaver med en række værktøjer.
   Et godt CRM-system (Customer Relationship Management) indeholder værktøjer såsom automatiske udløsere, makroer og routing, som forbedrer arbejdsgangene og reducerer den tid, det tager for en ticket at nå den rette person. Udløsere er grundlæggende baseret på et årsag og virkning; kunderne foretager en handling, som udløser en anden handling i workflowet. Makroer er meddelelsesskabeloner eller standardiserede svar, der automatisk sendes på baggrund af en supportticket. Routing hjælper med automatisk at videresendte tickets til den rette person eller afdeling.
   Tænk på det tidligere eksempel med smart-tv'et. Med et CRM-system kan du automatisk videresende en ticket til en specifik agent eller et team, der fokuserer på det pågældende tv eller app. Du kan også oprette en udløser i CRM-systemet, der automatisk sender en ticket videre til en Niveau 3-agent baseret på et bestemt nøgleord eller en bestemt type problem.
   Bots og messaging-værktøjer er også gode værktøjer til dine kundeserviceteams. Zendesk gør det nemt at opbygge automatiserede selvbetjeningsflows, hvilket reducerer behovet for eskalering af tickets. Chatbots, som vores Answer Bot, kan løse basale problemer på forhånd, så man ikke behøver at eksalere tickets til en agent. Hvis en ticket kræver inddragelse af en agent, kan bots indsamle oplysninger fra kunden for at videresende problemet til den rette person. På den måde kan en agent hurtigt gå ind på en livechat og undgå yderligere eskalering.

2. Dokumentér og del alt

   
   “Viden er magt”, som man siger. Ved at dokumentere vigtige oplysninger og dele viden på tværs af dit team minimerer du behovet for fremtidige eskaleringer.
   Lad os sige, at en supportmedarbejder på Niveau 1 ikke er i stand til at løse et problem hurtigt, så en ticket eskaleres til en medarbejder på Niveau 2. Denne agent løser problemet og dokumenterer problemet og løsningen i virksomhedens hjælpecenter. Næste gang en kunde har et lignende problem, kan en agent på Niveau 1 nu henvise til vidensbasen og løse problemet – uden at eskalere yderligere. Bots kan også automatisk henvise kunderne til de rigtige artikler og oplysninger for at minimere eskalering af tickets.
   “En vellykket løsning af et problem, der er skjult i en enkelt ticket, er langt mindre værdifuldt end noget, der er blevet dokumenteret, så andre i teamet kan finde det,” siger Lalonde.
   Desuden gør klart dokumenterede processer og oplysninger det nemmere at onboarde nye supportmedarbejdere. De får med det samme de nødvendige oplysninger til at kunne løse flere tickets i stedet for at skulle eskalere dem til mere erfarne agenter, mens de lærer.

3. Opfølgning med kunderne

   
   Eskalering er ikke altid øjeblikkelig. Mens du videresender en ticket til den rette person, skal du fortælle din kunde, hvad der foregår bag kulisserne. Denne kommunikation er med til at mindske stress og frustrationer og fremme goodwill.
   “Hvis du ikke var i stand til at løse problemet første gang [a customer] ringede, er det mindste, du kan gøre, at holde dem informeret, mens du forsøger at finde en løsning,” råder Lalonde.
   Som nævnt skal du bruge dine SLA’er som en vejledning her. Hvis du ikke har nogen SLA’er, skal du definere mål og forventninger, så alle er enige om kommunikation og service. Opdater dine kunder om en tickets status på de kanaler, de foretrækker, f.eks. via beskeder eller sociale medieplatforme. Ved at bruge et værktøj som Zendesk kan du automatisere denne proces, så agenterne ikke behøver at bekymre sig om at følge op manuelt.

Virksomheder bør lære af hver eneste eskalering

På kort sigt gør eskaleringen af tickets løsningen af problemerne til en smidig proces for kunden. Men eskaleringer kan også hjælpe din virksomhed med at forbedre supporten på lang sigt. Nøglen er at bruge data og målinger til at opdage fælles tendenser og minimere fremtidige eskaleringer.

For eksempel kan det være, at 10 procent af dine eskaleringer er relateret til et bestemt tag. Når du ved, hvilke problemer der er de hyppigste, kan du prioritere at løse disse problemer. Mens du arbejder på at finde en løsning, kan du holde agenter og kunder underrettet og finde midlertidige løsninger.

Ved at være proaktiv og forstå, hvilke problemer der skal prioriteres med et godt ticketingsystem, kan du forhindre eskalering eller endda reducere behovet for, at kunderne overhovedet kontakter dit supportteam.